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默认在威高医疗健康有限公司，马泉峰的工作地点不固定。今天可能在临港区某位独居老人的家里，明天又跑到牟平区的服务项目点上。2025年，他负责的项目服务满意度都超过了95%，没有一起有效投诉。这个成绩，是他用一双脚板跑出来的。
2014年入职威高，2020年转到医疗健康板块。从建筑到养老，跨度不小，但马泉峰适应得快。他说：“不管在哪个岗位，道理都一样——你得把活干扎实了，把人服务好了。”
把细节记在心里
马泉峰面对的服务对象有1200多人，全是特困群体。他们大部分高龄、独居、行动不便，很多人连基本的生活物资都缺。马泉峰每次走访，只要察觉到服务对象家中存在物资短缺，他便主动承担起跑腿代购的任务，这些钱不少是他自己掏的。“不是公司不给报，是等流程走完，老人可能已经凑合好几天了。”
他记性好，每位老人的身体状况，他都记在脑子里。去走访的时候，顺带就把这些细节照顾到了，他总能适时送上贴心的叮嘱，将各类生活细节妥善关照到位。有的老人说不清楚话，但每次见他来，就拉着他的手不放。
“服务不止于需求”，这是马泉峰常说的话。在他看来，服务不只是完成规定动作，而是让人心里踏实。2025年，临港区和牟平区的满意度调查都超过了95%。这个数字不是填表填出来的，是马泉峰和同事们一步一步走出来的。
关键时刻顶上去
日常服务做得再细，也有遇到难关的时候。去年上半年，烟台临时服务项目遇到大麻烦——人手不够。项目不能停，服务对象等不起。马泉峰二话不说，自己顶上去了。
加班成了常态。哪个岗位缺人，他就去哪个岗位。有时候是顶替护理员，有时候是协调物资，有时候是处理突发状况。他带着团队重新调度人手，把每个人的潜力都挖出来。
“那段时间，几乎住在项目上。”马泉峰回忆。他不是不累，是知道这个项目对公司意味着什么，对服务对象意味着什么。
最终，项目顺利完工，一次性通过验收。甲方的人说：“威高的人，靠谱。”马泉峰觉得，这就够了。
让服务更有价值
项目扛下来了，但马泉峰没闲着。他开始琢磨另一个问题：服务能不能既让老人舒心，又帮公司省钱？马泉峰爱琢磨，他发现，常规的服务虽然规范，但缺少一点“人情味”。于是，他开始在临港区和牟平区组织个性化暖心服务活动。一年下来，这样的暖心活动搞了十多次。有时候是给老人过集体生日，有时候是组织志愿者上门理发，有时候是带着老人做简单的手工。这些活动不大，但是真正得让老人们开心。
在带队伍上，马泉峰也有自己的办法。他组织了12场服务质量总结会和安全培训会，每一场都放在项目现场开。“问题在哪里，我们就在哪里开会。”会上不搞形式，一个个问题过，谁负责、什么时候改、改到什么标准，当场定下来。这种实打实的作风，带出了一支能打硬仗的队伍。
他还算过一笔经济账。市外政府客户对住院陪护有硬性规定，如果全按市场价请护工，项目利润会被吃掉一大块。他琢磨出一个办法——动员服务对象的近亲属来陪护。这些亲属本来就有感情基础，照顾起来更细心，公司只需要支付一定的补贴，比市场价低得多。方案定下来后，他又给项目专员做了“实战”培训。怎么跟家属沟通？怎么签协议？怎么算补贴？一个个场景模拟，直到每个人都能独立操作。这个“近亲陪护方案”一推，当年就省下了12万元陪护费用。
从2014年入职算起，马泉峰在威高已经干了十一年。他拿过集团先进工作者、房地产集团先进工作者、公司先进个人、集团模范服务标兵，今年又获得了威高控股“医护与服务标兵”称号。
现在的马泉峰，依然每天在各个项目点之间奔波。1200多名特困服务对象，他记不住每个人的名字，但见了面都能聊上几句。他说：“做养老服务，急不得，也停不得。老人等不起，我们就要跑得快一点。”
在威高，像马泉峰这样的人还有很多。他们不在聚光灯下，却撑起了公司最基层的服务网络。每一件小事，都连着千家万户的冷暖。
