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《我是微光》是本报新开设的基层人物栏目，聚焦那些在平凡岗位上默默耕耘的身影。他们或许是保障厂区运转的后勤员工，是车间里重复操作的技工，是办公室里处理繁杂事务的行政人员……没有惊天动地的壮举，却以日复一日的坚守，拼凑成威高运转的底色。我们走进他们的工作现场，倾听设备碰撞的声响、汗水滴落的重量，记录那些被忽略的坚持与微光。这些细碎的光芒，汇聚起来便是时代的星火。在这里，每个平凡人都值得被看见。
【人物档案】金威宇于2021年加入威高集团，最初任职销售岗，负责湖北武汉市场业务；2023年转职至集团总部数字化转型办公室数字化产品部客服中心，担任客服专员，成为客服团队“1号员工”。两年来，他从零参与客服团队搭建，自发建立涵盖18-20个子表的综合知识库，日均处理120-200通来电，覆盖商机咨询、产品查询、投诉协调等各类需求，用“有温度的服务”连接客户与集团各部门，成为内部同事与外部客户信赖的“业务百事通”。
笔者：您好，先跟我们聊聊您加入威高后的经历吧，从销售转到客服，这个选择是怎么做出的？
金威宇：我于2021年加入威高，现在是威高集团数字化转型办公室数字化产品部客服中心的客服专员金威宇。我刚到威高时在武汉做销售，跑市场的时候就常帮客户解决问题，也得到了不少认可。但那时候有个痛点，就是作为基层销售，我没法跨公司、跨部门协调，有时候明明想帮客户，却力不从心。后来看到集团总部招客服专员，核心是提升客户体验，正好能解决我之前的遗憾，就第一时间投了简历，2023年顺利转岗过来了。
笔者：您说自己是客服团队的“1号员工”，从零搭建团队的过程中，最难的是什么？
金威宇：最难的是“无经验可借鉴”。最开始集团服务热线不在总部，我过来后要从头梳理业务——小到每个产品的登记信息、对外话术，大到跨部门协调的流程，都得一点点摸。比如客户常问“你们这么多子公司，有没有统一电话能买产品”，最开始我答不上来，只能记下来一个个去问各个产业集团，慢慢才整理出规律。还有客户宣泄负面情绪的时候，最开始没经验，挂了电话会失眠到凌晨，总担心自己没做好，怕影响公司形象。
笔者：现在每天要处理上百通来电，咨询内容五花八门，您怎么保证快速准确地回应？
金威宇：靠的是那个“自发建的知识库”。最开始客户问的问题太杂，脑子记不住，我就用Excel做表格，按“商机咨询”“产品查询”“技术反馈”分了18至20个子表，每周更新两版，现在已经持续一年半了。比如客户说“要血气针”，我知道这是市场上的简称，对应的是集团的“动脉血样采集器”，查知识库就能马上定位到负责部门；遇到专利合作、校企合作这类需求，也能通过表格快速找到对接人，基本两分钟内就能给客户方向。
笔者：工作中难免遇到态度不好的客户，甚至有骂人、投诉的情况，您怎么处理？
金威宇：首先得换位思考。客户有情绪，肯定是遇到了难处，比如有客户说“订了一个月的货没送到”，把火撒到我们这，我先听他说完，安抚情绪，再帮他查清楚是经销环节出了问题，然后协调业务部门解决。还有一次遇到客户说“要跟董事长谈几百亿的合作”，被保安拦在门口，我也没敷衍，而是跟他说“您先把资料发邮箱，我帮您加急推送，别耽误您时间”。不管什么情况，我们都得守住“有温度的服务”这个宗旨，不能说“做不到”，只能说“我帮您想办法”。
笔者：除了外部客户，您还会服务内部同事，这部分工作和服务外部客户有什么不一样？
金威宇：其实态度是一样的，都是“帮大家省时间”。之前做销售时，我就知道跨部门查信息有多难，所以现在同事问“公司有没有文旅业务”“七福会怎么用”，我都会像帮客户一样，帮他们找到对接人。有销售同事问某个产品的负责人，我查完知识库马上告诉他，他不用再自己跑部门问了。现在不少同事和领导都知道“客服中心有个小金”，遇到问题会主动找我，这种认可让我觉得挺自豪的。
笔者：您花了很多额外时间建知识库、更新信息，这种自驱力是从哪来的？
金威宇：一是不想让大家走我之前的弯路，二是想搭建一个“业务桥梁”。我希望大家不管是客户还是同事，遇到问题不用到处问，打个客服电话就知道找哪个部门。比如之前客户咨询技术问题，要等1-3天，现在我把常见问题都录进知识库，下次来电2分钟就能解答；同事问供应商注册流程，我也能一步一步引导他。减少这种“沟通沉默成本”，对公司、对大家都好，这也是我理解的“忠心”——作为员工，要替公司想力所能及的事。
笔者：加入威高这么久，有没有哪个时刻让您觉得“这份工作很值”？
金威宇：太多了。比如客户解决问题后说的那句“谢谢”，同事找到对接人后说的“帮大忙了”，还有公司对员工的照顾——之前在市场上要自己做饭、点外卖，现在回总部有食堂，10块钱餐补一顿饭只花两三块；没买车就坐公司班车，省了不少开支。这些细节让我觉得，我在为公司付出的同时，公司也在照顾我，这种双向奔赴的感觉，让我很有归属感。
笔者：未来在客服岗位上，您还有什么规划？
金威宇：我还是想把知识库做得更加完善，今年还计划跟各个产业集团做培训，让大家的资料互通，这样我们服务起来会更专业。也希望能把“有温度的服务”传递给更多人，让客户提到威高客服，觉得“靠谱”；让同事提到客服中心，觉得“有用”。哪怕只是接好每一通电话，更新好每一条知识库信息，也是在为公司的客户体验添砖加瓦。
（鲁石明）
