在威高集团的发展征途中，每一位员工的努力与贡献都是推动集团不断前行的动力。本期《威高报》的“致敬榜样”系列报道聚焦数字产品经理王琳。
数字化浪潮席卷全球的今天，威高正以创新姿态书写着传统制造业的转型传奇。在这场变革中，一个个创新型人物脱颖而出，王琳就是其中的杰出代表。这位荣获2024年度数字化转型先锋个人奖的践行者，用知识管理与数字化客服的双轮驱动，为威高打造出数字化转型的标杆样本。
从0到1构建
知识生态体系
2024年1月，威高启动知识管理项目建设。面对集团内知识资产分散、经验传承存在断层的现状，作为项目经理，王琳带领团队开启了系统性知识体系构建的征程。通过深入调研走访，她创新采用“试点+机会牵引”策略，以血液净化产业集团为试点，逐步搭建起覆盖生产、营销、人力等20个业务场景的知识管理矩阵。
在项目初期，为量身打造一条适合威高的知识管理之路，王琳带领团队积极探索、不断调整建设方向。她组织团队通过“自学+外训+标杆企业参访”的模式，系统学习知识管理的理论方法，现场学习其他企业的成功实践，并结合威高的实际情况和自身工作经验，在试点单位尝试了多种落地方式，最终形成了一套适合威高的知识管理落地方法。
知识管理难的不是技术，而是人的思维转变。为在全集团推广知识管理的理念和方法，王琳主导设计了“内训+外训”双结合的培训体系，覆盖全员、高层、知识管理组织和业务部门等多个职级职能。目前已开发完成《知识管理基本理念及实践案例》等7个内训课程，多次内部授课并获得产业集团的高度认可。在内训之外，为了补充授课范围、开拓团队视野，还邀请国内顶尖专家吴庆海博士开展半年期的专家外训，进一步提升团队的专业能力。后续，还将继续推进培训计划，培养一支具备专业知识和实操能力的知识管理团队，为知识管理的全面推广提供人才支撑。
值得一提的是，她还在推动集团级的知识资产沉淀项目：启动建设威高制度库，解决“制度找不到、版本混乱”的情况；启动建设威高产品库，将全集团的产品信息统一归集，以实现产品资料的高效管理、信息流动的畅通透明。这些系统化的知识管理实践，为企业的数字化转型和高质量发展奠定了坚实基础。
截至2025年2月底，知识管理项目已协同282位知识贡献者沉淀知识资产9060份，支撑超65万人次的在线学习，持续助力“组织不失忆、人员快成长、业务更高效、协同更创新”。
打造有温度的
数字化客服中心
“400-646-6666不仅是一串数字，也是威高与客户之间的桥梁。”2023年10月，王琳团队打造的数字化客服中心正式上线。这个起初仅有3名客服的“微型中枢”，如今已成为连接全球客户与百余家子公司的服务枢纽。
数字化客服中心整合了集团旗下企业分散的客户服务资源，实现了工作日全时段的在线服务；通过上线先进的客服系统，客服中心能够实时监控并处理来自电话、邮件等多种渠道的客户咨询与投诉，确保每位客户的问题都能得到及时有效的解决。
针对客户“五花八门”的问题，她带领团队建立了三项关键机制：组建了覆盖14个产业集团的客服负责人、客服对接人、技术对接人团队；建立工单系统，保障客诉问题的全流程跟踪与闭环；建立八个业务与产品知识库，积累了业务知识、产品信息等共数万条数据，这是目前威高最完整的业务服务及产品名录库。
为持续提升服务的质量，她带领团队每周召开客服复盘会议，分析服务录音，优化话术和服务流程；每周上报《威高集团客服周报》，向集团高层汇报客户服务情况及潜在风险；每年发布《产业集团年度服务报告》，向各单位同步服务数据与风险信息。不仅如此，在体系建设方面，还发布了《2024年威高集团客户服务建设指引》、《关于统一威高集团客服电话的通知》，推进全集团服务渠道的统一，目前各单位宣传资料文件切换进度已达到80.76%。同时在ESG、警戒合规方面都满足市场要求，有效提升了企业的品牌形象。
在她的带领下，客服中心以“为客户提供有温度的服务”为宗旨，对每一通来电都真诚以待、每一个问题都有始有终，构建起客户与企业高效沟通的桥梁，显著提升了客户体验和品牌形象。数据显示，客服中心上线首年服务量突破1.9万人次，投诉舆情、技术咨询、研发合作、产品建议、质量反馈等问题的处置时效和结果得到了客户的高度肯定，对于以上关键问题，客户对威高集团的满意度达到94%。
从知识河流到智慧汪洋，从服务孤岛到数字中心，这背后，是王琳及其团队的不懈探索与创新，更是对“以客户为中心”理念的坚守。在威高向世界级企业迈进的道路上，这样的先锋身影，必将引领更多后来者破浪前行。
