“接近半年的时间里，我们从管理架构、服务蓝图、质量体系等方面着手，初步完成了威高海洋科技公司质量体系搭建的前期咨询工作，播下了质量种子……”7月15日，威高旅游总公司总经理王晓东在参加小微企业质量管理体系认证成果交流会时表示。
原来，在今年2月份举行的小微企业质量管理体系认证提升行动上，旅游总公司提出作为旅游服务企业，如何利用质量管理体系来提高企业的服务质量、提升顾客满意度。当时，与会专家对公司提出的困难和问题现场把脉问诊，并以《小微企业质量提升行动》为题，从时间安排、培训方案等方面为企业免费授课培训，引领公司质量行动的进展。
“2019年2月份有位顾客在美团上买了票，显示已使用，各部门相互推诿，导致顾客投诉，公司形象受损。”总经理王晓东表示，这根本在于公司的整个服务链条缺少顶层统筹体系设计。公司在推行质量提升行动后，建立了一把手负责的质量机制，打破部门之间不畅通的“堵墙”，凡是有利于公司的事情，每个人都有义务及时对接处理，实施首问责任制，第一对接人进行总协调，把事情处理在萌芽状态，既节省人力成本，又提高了服务质量，质量工作实现了从“无”到“有”的转变。
服务型企业，质量工作好不好，其实就是服务好不好。旅游总公司把“人人都是服务员”的经营理念从中高层管理者层层传递至每一位员工，实现了从“被动服务”到“我要服务”，人人争做“微笑服务”标杆。当前，公司特色迎宾礼，要求员工主动同游客打招呼，并配有标准手势以及保持微笑，形成威高文旅的礼仪标准，深受广大游客的喜爱，现作为旅游总公司的特色服务全面推广。
服务意识和服务技能的持续培训，既提升了员工整体素养，也树立了公司良好的品牌形象。一次，海洋馆运营部员工张斌洋发现一位宝妈独自带着两个孩子游玩，由于时间紧张，有些动物还没来得及参观，他就耐心地帮着她抱着宝贝，赶在闭馆之前去观看了鲨鱼、企鹅、北极狼等平常难得一见的动物，让游客的此行不留下遗憾。这位妈妈非常感动，由于她不知道张斌洋的名字和联系方式，就在海洋馆的公众号平台上写了一封长长的表扬信，表达感激之情。
“要从深层次杜绝质量隐患，提升顾客好评率，找到公司经营痛点，根本上在于质量体系有标准。”总经理王晓东介绍，公司以服务流程图为基础，对管理制度的六大属性（功能性、安全性、舒适性、时间性、经济性、文明性）进行修编，以SMART原则为基础，明确PDCA闭环管理，不仅保证制度能落地实施，还能发现更多的质量盲区，推动公司质量体系建设。
以前，威高水上乐园特种设备检查与维修管理没有具体的流程化作业模式，在部门交叉问题、阴雨天检修等方面极易产生漏项，质量体系搭建后，实行预案管理，依据部门作业指导手册进行复盘、检查，保证了整个检查过程无死角。
近半年来，通过质量体系建立，海洋科技公司的服务质量得到明显改善，客户投诉率同期减少56%，美团、携程网络好评持续上升，由同期的4.4分提升至现在的4.9分，产品合格率达到100%，市场占有率较同期增加30%，成本较同期减少8%，企业综合利润提高12%。
（旅游总公司 郭洪丹）
